Reparaturvorgänge

Abwicklung von Reparaturvorgängen für Kunden mit SLA

Bevor die NovaTec-Systeme unser Haus verlassen, werden umfangreiche Qualitätstest durchgeführt. Dennoch kann es aus den unterschiedlichsten Gründen zu Systemausfällen kommen. Diese müssen aber nicht immer mit einem defekten System zusammen hängen. Mögliche Ursachen können z. B. auch Konfigurationsänderungen oder Umstellungen in der allgemeinen Tk-Infrastruktur sein.

Wir bitten Sie daher, im Falle von Problemen immer zuerst Kontakt mit uns aufzunehmen und nicht einfach Ware zur Reparatur an uns zu schicken. Fall eine Rücksendung erforderlich ist, schicken wir Ihnen eine Reparaturbegleitschein für Ihr Gerät zu, den Sie bitte ausgefüllt der Sendung beifügen.

Damit Ihre Angelegenheit zügig und problemlos abwickelt werden kann, haben wir folgende Verfahrensweise festgelegt. Nur so können wir die reibungslose Abwicklung Ihres Reparaturvorgangs gewährleisten:

1. Vor der Rücksendung von Systemen/Modulen sollte prinzipiell unser Support zwecks Vorab-Problemanalyse kontaktiert werden.
2. Wird dabei festgestellt, dass die Rücksendung tatsächlich erforderlich ist, erhalten Sie von uns eine RMA-Nummer.
3. Diese RMA Nummer muss deutlich sichtbar auf Lieferschein und Verpackung angebracht werden.
4. Bitte vergessen Sie nicht, der Rücklieferung eine ausführliche Fehlerbeschreibung beizulegen. Hierzu nutzen Sie bitten den Reparaturbegleitschein, den wir Ihnen vorab per Mail zugeschickt haben.
5. Bitte beachten Sie, dass Waren, die ohne RMA Nummer an uns geschickt werden, von uns nicht angenommen werden können.

Nachdem Ihre RMA-Rücklieferung bei uns eingetroffen ist, prüfen wir, ob es sich um einen Gewährleistungsanspruch handelt. Ist dies der Fall, wird die Ware kostenlos von uns repariert und an Sie zurück geschickt. Wenn es sich nicht um eine Reparatur im Rahmen der Gewährleistung handelt, erhalten Sie von uns ein Reparaturangebot und wir führen die Reparatur nach Ihrer Beauftragung durch.

Achtung: Werden intakte Geräte mit RMA eingeschickt, berechnen wir eine Pauschale von 250,00 € pro Gerät/Modul für die gründliche Überprüfung selbiger. Bitte prüfen Sie also vor Versenden des Gerätes, ob dieses tatsächlich defekt ist

 

Abwicklung von Reparaturvorgängen für Kunden ohne SLA

Auch wenn Sie kein Service Level Agreement mit uns abgeschlossen haben, bearbeiten wir natürlich Ihre Reparaturen. Jedoch gilt in diesem Fall eine abweichende Handhabung:

1. Sie melden sich telefonisch bei uns und melden das Problem. Je nach Situation kann dann entweder ein Support-Ticket zur genauen Fernanalyse beauftragt oder aber die Einsendung vereinbart werden. Garantiefälle bearbeiten wir selbstverständlich kostenneutral. Bei diesen tragen Sie lediglich die Versandkosten an unser Haus.
2. Wenn Sie sich für die Rücksendung der Ware entscheiden, erhalten Sie von uns zunächst ein Angebot über eine Reparatur-Pauschale. Diese fällt für eine detaillierte Überprüfung der defekten Ware zwecks Erstellung eines Reparaturangebotes an. Bei Rechnungsstellung wird die Reparaturpauschale mit dem tatsächlichen Aufwand verrechnet.
3. Sobald wir Ihren Auftrag erhalten, erhalten Sie von uns eine Auftragsbestätigung, eine Rechnung  und die RMA-Nummer. Letztere bringen Sie bitte deutlich sichtbar auf Verpackung und Lieferpapieren an. Ware, die unangekündigt und/oder ohne RMA an uns geschickt wird, kann von uns nicht angenommen werden.
4. Bitte legen Sie der zurückgesendeten Ware einen ausführlichen Fehlerbericht bei.
5. Bitte kontaktieren Sie unseren Vertrieb. Hier erhalten Sie die benötigte RMA Nummer und einen Reparaturbegleitschein, den Sie uns bitte ausgefüllt vorab per Mail oder mit der Ware zukommen lassen.
6. Nachdem wir die Ware erhalten haben, überprüfen wir diese und erstellen Ihnen ein ausführliches Reparatur-Angebot.
7. Sobald das Reparatur-Angebot von ihnen beauftragt (und im Falle von Vorkasse-Bedingungen bezahlt) wurde, wird die eingesendete Ware von uns repariert und an Sie zurückgesandt.
8. Nach der Reparatur der Ware erhalten Sie von uns eine ordentliche Rechnung. Diese weist auch die Gutschrift der Vorab-Pauschale aus.

NovaTec Support Area

Mit Hilfe unseres Webtools NovaTec Support Area  können Sie zu jeder Zeit auf Ihre Lizenzen zugreifen, diese verwalten oder auch Neue erstellen.

Hierzu müssen Sie sich zunächst in unserem Webtool registrieren. Der jeweils erste Nutzer eines Unternehmens wird automatisch als Administrator für dieses angelegt, d.h. er würde alle weiteren Benutzer und Kunden/Projekte für das Unternehmen verwalten.

Wir erhalten automatisch eine Nachricht über die Erstanmeldung einer Firma und können Sie dann für die Nutzung freischalten.

Sind Sie nicht als Admin verantwortlich und hat sich Ihr Administrator bereits angemeldet können Sie während der Registrierung auswählen, zu welcher der bereits existierenden Firmen Sie gehören.

Sobald Ihr Admin Sie in diesem Fall als Mitarbeiter anerkannt hat, können Sie das Tool nutzen.

 

Um neue Lizenzen erstellen zu können, benötigen Sie sogenannte „Credits“. Diese werden nach Beauftragung über unseren Vertrieb durch uns in das Webtool für Ihr Unternehmen eingestellt.

Für kostenfreie Lizenzen z.B. für Reparatur- und Austauschgeräte laden wir Ihnen nach Freischaltung entsprechend Credits hoch.

 

HINWEIS: Aufgrund von z. B. Server-Down Zeiten können wir keine 100%ige Verfügbarkeit des Webtools gewährleisten. Falls vorübergehend kein Zugriff auf das Tool besteht, Sie die Lizenz(en) aber dringend benötigen, können Sie diese während unserer Geschäftszeiten (Montag bis Freitag, 09:00 bis 16:00 Uhr, außer an Feiertagen in NRW) von uns erstellen lassen. Dieser Service ist nicht kostenfrei. Weitere Informationen erhalten Sie von unserem Vertrieb.

 

Hier kommen Sie zu unserem Webtool.